Klacht

U heeft een klacht

De medewerkers van ViVa! Zorggroep proberen er alles aan te doen om de zorg- en dienstverlening  zo goed mogelijk te laten verlopen. Het kan echter gebeuren dat dit niet aan uw verwachtingen voldoet. In dat geval stellen wij het op prijs als u ons dat laat weten. Dit stelt ons in de gelegenheid om uw ongenoegen te horen, van uw ervaringen te leren en zo mogelijk verbeteringen door te voeren.

De klachtenprocedure van ViVa! Zorggroep is erop gericht om de klacht af te handelen daar waar deze is ontstaan. Als u een klacht heeft, kunt het volgende doen:

1. U bespreekt uw klacht met de betrokken medewerker. Dit kan vaak al tot verheldering leiden. U kunt dan samen tot een goede oplossing komen.
2. Komt u er samen niet uit of wilt u niet in gesprek met de betrokken medewerker, dan heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen.

Geheimhouding

De medewerkers van ViVa! Zorggroep, de klachtenfunctionaris en de leden van de klachtencommissie zijn tot geheimhouding verplicht als het gaat om gegevens, die tijdens de behandeling van de klacht ter sprake zijn gekomen. Uw gegevens zullen zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld. Via een digitaal dossier wordt de voortgang van en de communicatie over de klachtenafhandeling vastgelegd. Dit dossier wordt na twee jaar vernietigd.

Brochure

Wilt u alle informatie over het indienen van een klacht en de mogelijkheden daaromtrent nog eens nalezen? Hieronder kunt u de voorlichtingsbrochure 'Heeft u een klacht?' downloaden.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

In de wet wordt aangegeven wat er moet gebeuren als cliënten of hun vertegenwoordigers een klacht hebben. Dit staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Het doel van de Wkkgz is dan ook om meer openheid over klachten en incidenten te geven en hiervan te leren om zo gezamenlijk de zorg te kunnen verbeteren.
De klachtenprocedure van ViVa! Zorggroep is afgestemd op de Wkkgz.

Als u een klacht indient en ervoor kiest om hierover contact te hebben, dan wordt u gebeld door de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk, kan u en de organisatie ondersteunen en adviseren, maar doet geen uitspraak over de gegrondheid van een klacht.

Uit de praktijk blijkt dat een gesprek tussen de cliënt en een medewerker vaak tot een oplossing leidt. De klachtenfunctionaris kan een gesprek eerder op gang brengen of tijdens een gesprek een bemiddelende rol spelen. Lost een gesprek het probleem niet op? Dan zal de klachtenfunctionaris alternatieven voor klachtafhandeling met u bespreken.

De klachtenfunctionaris is te bereiken

• Per post: ViVa! Zorggroep, t.a.v. de klachtenfunctionaris,  Antwoordnummer 504, 1940 WB  Beverwijk

• Via e-mail: klachtenfunctionaris@vivazorggroep.nl

Klachtencommissie

Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht of u wenst een onafhankelijke advies over een klacht, dan heeft u de keuze om uw klacht voor te leggen aan de (externe) klachtencommissie.

Bij de klachtencommissie kunt u uw klacht schriftelijk indienen. Het is aan te raden om het doel dat u wilt bereiken met uw klacht en de punten waarover u een uitspraak wilt hebben in uw klachtbrief te verwoorden.

Het secretariaat van de klachtencommissie is als volgt te bereiken:

• Per post: Klachtencommissie ViVa! Zorggroep, t.a.v. de ambtelijk secretaris, Parlevinkerstraat 23, 1951 AR Velsen-Noord

• Via e-mail: klachtencommissie@vivazorggroep.nl

Wanneer uw klacht wordt behandeld door de klachtencommissie wordt er een hoorzitting gepland. In deze hoorzitting vindt hoor en wederhoor plaats. Klager en verweerder worden in staat gesteld hun verhaal te doen.

De klachtencommissie verklaart uw klacht gegrond of ongegrond. Bij gegrondverklaring brengt de klachtencommissie één of meerdere aanbevelingen uit aan de raad van bestuur. Zo kunnen verbetermaatregelen worden geformuleerd en ingevoerd binnen de organisatie om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

Een Wzd-klacht wordt door de klachtencommissie ingediend bij de Klachten Commissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ) waar ViVa! Zorggroep lid van is, via de website van de KCOZ. Klachten over onvrijwillige zorg of opname op grond van de Wet zorg en dwang worden niet inhoudelijk door de klachtencommissie behandeld.

Geschillencommissie

ViVa! Zorggroep is aangesloten bij de Geschillencommissie. Indien u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht, dan kan de klachtenfunctionaris deze mogelijkheid van afhandeling met u bespreken.

U wilt aangeven dat u, als cliënt van ViVa! Zorggroep, niet tevreden bent over de door ons geboden zorg- of dienstverlening. Indien u schriftelijk een klacht wilt indienen kunt u gebruik maken van dit klachtenformulier. Wanneer u ons liever een persoonlijk geschreven brief stuurt, is dat uiteraard ook mogelijk. U kunt dit formulier ook zonder vermelding van uw naam (anoniem) opsturen. De klachtenfunctionaris kan u dan geen reactie geven. Indien mogelijk zullen wij verbeteringen aanbrengen, zodat dergelijke klachten voortaan voorkomen kunnen worden.